고객 만족

Business relevance & Approach

코로나19의 장기화는 글로벌 환경가전 시장과 소비자의 생활 및 소비패턴에 큰 영향을 미치고 있습니다. 고객만족도를 유지하기 위해 다양한 업종에서 각종 비대면 서비스가 등장하고 있고 이러한 변화가 서비스 업계의 디지털화를 촉진하고 있습니다. 이제 디지털 기술이 제품과 서비스의 가치 향상에 어떻게 기여하느냐가 기업의 주요 경쟁 요소로 자리잡았습니다.

코웨이는 물과 공기에 대한 전문성과 책임감을 바탕으로 코로나19 상황에서도 변함없이 고객의 생활환경을 케어 하고자 노력하고 있습니다. 자사의 제품과 기술, 서비스가 제공하는 가치에 대해 적극적으로 소통하여 신뢰를 형성하고자 AR(증강현실) 기술을 접목한 제품 ‘스마트 카탈로그 앱’을 오픈했습니다. 또한 고객 대상 비대면 화상 상담 서비스인 ‘보이는 상담 서비스’와 모바일 메신저 ‘카카오톡 상담 서비스’를 도입해 고객 편의를 높였습니다. 이러한 결과로 코웨이는 2020 한국산업의 고객만족도(KCSI) 정수기 1위, 2020 한국서비스품질지수(KS-SQI) 정수기, 공기청정기 1위를 차지했습니다. 또한 브랜드가치 평가회사 브랜드스탁이 발표한 2021년 1분기 대한민국 100대 브랜드에 선정되었습니다.

Activity
  • 고객 만족 원칙 및 전략
  • 고객 만족 활동

Performance

2020년 고객 만족도

82.5


Business Cases

2020년

고객만족경영시스템(ISO 10002) 인증 획득

한국산업의 고객만족도(KCSI) 정수기 1위

한국서비스품질지수(KS-SQI) 정수기, 공기청정기 1위

2021년 1분기

대한민국 100대 브랜드 선정

원칙 및 전략

코웨이는 고객과의 장기적인 신뢰 관계 구축을 기반으로 브랜드 가치를 제고하고자 합니다. 이를 위해 고객의 의견에 항상 귀를 기울이고 있으며, 고객만족을 모든 행동과 판단의 기준으로 삼고 있습니다. 또한, 최고의 상품과 서비스를 제공하며 고객의 요구에 신속·정확하게 응답하기 위해 노력하고 있습니다.



거버넌스: VOC 채널

코웨이는 효율적인 Voice of Customer (고객의 소리, 이하 VOC) 관리를 위해 기존의 VOC 채널을 통합하여 운영하고 있습니다. 통합된 VOC 채널을 통해 VOC 데이터를 축적하고 분석하는 과정부터 개선과제 도출 및 해결과정까지 프로세스를 구축하여 선제적으로 이슈를 관리하고 있습니다. VOC 채널을 통해 제기된 개선과제는 유관 부서에 전달되고, 주기적으로 처리 현황을 모니터링하여 개선활동이 이루어지도록 관리하고 있습니다. 아울러 개선이 완료된 과제는 현장 실행 모니터링 및 만족도 평가를 실시하여 개선 이후의 효과도 지속적으로 검증하고 있습니다.



고객 만족 활동

코웨이의 비즈니스 모델은 고객의 접점에서 제품과 서비스를 제공함으로써 고객 만족을 통해 신뢰를 얻고 고객과 함께 발전하고 있습니다. 제품과 서비스의 혁신을 통해 고객에게 새로운 경험을 제공하고, 생활의 가치를 높임으로써 코웨이는 고객과 더불어 성장합니다. 코웨이는 고객에 대한 끊임없는 연구를 통해 고객 생활의 전반에서 맞춤형 케어를 제공함으로써 고객만족도를 제고하고 있습니다.

고객만족도
고객만족도(NPS) 조사 결과
구분2017201820192020
고객만족도 조사 결과76.079.075.182.5

Case.2020 주요 소비자조사 KNPS, KCSI, KS-SQI 모두 1위 기록, 서비스 기업 위상 공고화

코웨이는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2020년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’에서 4년 연속 정수기 부문 1위에 선정되었습니다. 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS, Korean Net Promoter Score)은 고객이 경험했던 기업의 상품 및 서비스를 다른 사람에게 추천하겠다는 의향을 모델화해 지수로 평가하는 조사입니다. 수도권 및 전국 6대 광역시에 거주하는 약 1만여 명의 소비자를 대상으로 매년 조사를 실시하고 있습니다. 코웨이는 지속적인 혁신을 통해 고객 가치를 높이고 차별화된 서비스로 고객 만족도를 향상시킨 점을 인정받아 고객의 높은 추천을 받았습니다. 특히 소비자 추천 항목 중 코웨이 정수기의 물 맛과 물 성분 우수성 항목에서 경쟁사 대비 높은 추천 점수를 받았습니다. 코웨이는 이번 KNPS를 포함해 올해 주요 소비자 조사인 한국산업의 고객만족도(KCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 1위로 선정되며 고객으로부터 신뢰받는 서비스 기업으로서의 위상을 공고히 했습니다.

고객만족경영 인증
고객만족경영시스템(ISO 10002) 인증 획득

코웨이가 한국경영인증원으로부터 ‘고객만족경영시스템(ISO 10002)’ 인증을 2년 연속 획득하며 고객 서비스 품질을 인정받았습니다. ISO 10002 인증은 국제표준화기구(ISO)가 제정한 고객만족경영시스템 표준에 따라 고객의 요구와 기대를 체계적이고 신뢰성 있게 응대하는 기업임을 인정하는 국제 인증입니다. 코웨이는 2019년 9월 ISO 10002 인증을 최초 획득한 데 이어, 올해 사후 심사를 통해 적합 판정을 받아 2년 연속 고객만족경영시스템 인증을 유지하고 있습니다.

한국서비스품질우수기업(SQ) 인증 획득

코웨이가 2020년 12월 한국서비스진흥협회에서 주관하는 한국서비스품질우수기업(SQ) 인증을 획득하여 2006년 최초 인증 이후 6회 연속 인증을 유지하고 있습니다. 한국서비스품질우수기업 인증은 서비스 산업의 경쟁력 강화를 위해 지난 2001년부터 기업 및 기관의 서비스 품질을 객관적으로 평가하여 인증하는 제도입니다. 산업통상자원부 국가기술표준원에서 개발한 평가 지표를 기준으로 서류심사, 현장평가, 암행평가까지 엄격한 심사과정을 통과한 사업체나 기관에게 인증이 부여됩니다. 코웨이는 이번 평가에서 서비스 전문기업으로서 오랜 노하우를 바탕으로 서비스를 B/S(Before Service)와 A/S(After Service)로 구분하고, 권역별로 B/S와 A/S 전담조직을 분리 운영하여 전문적인 서비스를 제공한 점을 높이 평가받았습니다.

고객 만족 프로그램
AR 스마트 카탈로그

고객이 실시간 ‘AR 스마트 카탈로그’ 앱으로 코웨이의 모든 제품 정보를 확인 가능하도록 개발해 고객 편의성을 높였습니다. 제품 정보만 제공하는 것이 아닌, AR(증강현실) 기술을 활용하여 고객의 공간에 가상의 제품을 실제 크기로 배치하고 기능을 간접적으로 체험한 후 주문할 수 있어 비대면 상황에 영업과 고객 편의성을 향상시킬 수 있었습니다.


보이는 상담 서비스

코웨이는 ‘보이는 상담 서비스’를 도입해 차별화된 서비스를 기반으로 고객의 편의성을 높이고 있습니다. 보이는 상담 서비스는 콜센터 상담사가 소비자의 휴대폰 카메라로 제품 상태를 살펴보며 보다 정밀하게 상담을 제공함으로써 제품 정밀 진단 및 조치 방법에 대한 신속한 안내가 가능합니다. 특히 고객이 간단히 해결할 수 있는 문제가 발생할 경우 상담사의 안내에 따라 즉시 조치가 가능해 고객의 경제적·시간적 부담을 줄여줄 수 있습니다.


실시간 고객의 소리 시스템

실시간 고객의 소리 시스템은 고객센터로 들어오는 모든 음성 정보를 문자로 변환시켜주는 시스템으로 고객의 주요 요구 사항을 실시간으로 분석하고 빠르게 대응할 수 있는 시스템입니다. 또한 고객 니즈를 정량적, 통계적으로 관리할 수 있어, 효과적인 고객 대응 전략 수립을 통해 고객과의 장기적인 신뢰 관계를 구축할 수 있습니다. 이 외에도 고객 편의 강화의 차원으로 카카오 상담톡을 운영하고 있습니다.


책임 프로그램

고객 대응 책임 프로그램은 2017년부터 도입한 프로그램으로 고객의 소리(VOC)가 발생했을 때 빠르게 해결하기 위하여 현장 조직장에게 다양한 고객 대응 권한을 부여함으로써 고객 불만 사항에 즉시적으로 대처가 가능하도록 한 제도입니다.

Case.2021년 1분기 대한민국 100대 브랜드 선정

코웨이가 브랜드가치 평가회사 브랜드스탁이 발표한 올해 1분기 ‘대한민국 100대 브랜드’에 선정되었습니다. 대한민국 100대 브랜드는 특허받은 브랜드 가치 평가 모델 BSTI(Brand Stock Top Index)를 기반으로 국내 230여 개 주요 산업 부문의 1,000여 개 브랜드 중 가장 점수가 높은 상위 100개 브랜드를 선정하는 제도입니다. 코웨이는 이번 조사에서 BSTI 총 860.4점(1000점 만점)을 얻어 39위를 기록했습니다. 직전 분기보다 1계단 상승하였고, 혁신적인 신제품 개발 및 사용자 편의성 강화 등이 브랜드가치 평가에 긍정적인 영향을 주었습니다.



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